Nada prueba nuestro compromiso con el Poder como la queja de un cliente. Una queja es un momento de crisis, y una crisis es energía concentrada. Para el ego, es una amenaza directa a su autoimagen de "perfección" y "competencia". La reacción instintiva de la Fuerza es defenderse, negar o minimizar.
Pero para el Socio de Poder, una queja no es una amenaza. Es un regalo.
Piénselo: por cada cliente que se toma la molestia de quejarse, hay otros diez que simplemente se van en silencio y le cuentan su mala experiencia a todo el mundo. El cliente que se queja nos está dando una oportunidad de oro: la oportunidad de reparar una falla, de aprender de ella y, lo más importante, de transformar una experiencia negativa en una de lealtad inquebrantable.
La Reacción de Fuerza (El Manual para Perder un Cliente para Siempre)
Cuando un cliente llama enojado, el Vendedor de Fuerza, operando desde el Orgullo (175) y el Miedo (100), comete una serie de errores predecibles:
- Se Pone a la Defensiva: Interrumpe al cliente para explicarle por qué no es "nuestra culpa". ("Pero es que el contrato decía...", "Seguramente ustedes lo usaron mal...").
- Minimiza el Problema: Intenta calmar al cliente diciéndole que "no es para tanto" o que "se soluciona fácil", invalidando su frustración.
- Busca un Culpable Interno (y lo expone): "Uf, déjeme hablar con la gente de Operaciones, que seguro que se equivocaron". Esto le muestra al cliente que somos una casa dividida.
- Ofrece una Solución Rápida y Fría: Se enfoca solo en el problema técnico, ignorando el problema emocional del cliente.
El resultado es un cliente que, además de tener un problema, ahora se siente ignorado, invalidado y tratado como un número. Aunque le solucionemos el problema, lo hemos perdido para siempre.
El Protocolo de Poder (El A.R.C. de la Recuperación)
El Socio de Poder entiende que cuando un cliente se queja, hay dos problemas a resolver: el problema técnico y, más importante, el problema emocional (la frustración, la decepción). El protocolo de Poder, al que llamamos A.R.C., siempre atiende primero la emoción.
A - Acoger la Emoción Incondicionalmente.R - Resolver el Problema con Propiedad Radical.C - Capitalizar el Aprendizaje y la Relación.
Paso 1: ACOGER la Emoción (Incondicionalidad Pura).
Antes de hacer nada, creas un espacio de seguridad para la frustración del cliente.
- Práctica Interna: En el instante en que escuchas el enojo, tu ego quiere defenderse. Usa el "Micro-Reseteo". Siente la punzada. Respira. Suelta la necesidad de tener razón. Tu única meta ahora es escuchar.
- Acción Externa (Frases de Poder):
- "Señor cliente, antes que nada, quiero decirle que lamento muchísimo que esté pasando por esto. Oigo su frustración y tiene todo el derecho a sentirse así."
- "Gracias por llamarme. Lo más importante para mí ahora es escuchar y entender completamente la situación desde su perspectiva."
- La Escucha Profunda: Deja que el cliente hable todo lo que necesite. No lo interrumpas. No prepares tu defensa. Solo escucha. Usa la Escucha Reflectiva: "Entiendo. Entonces, si lo sigo bien, el mayor problema no es solo la falla, sino que ocurrió justo antes de su inauguración, lo que le genera una enorme presión." El cliente, al sentirse escuchado, baja su nivel de ira drásticamente.
Paso 2: RESOLVER el Problema (Propiedad Radical).
Una vez que el cliente se ha desahogado, tomas el control de la solución.
- Acción Externa (Frases de Poder):
- "Gracias por explicarlo. No hay excusas. Este problema es 100% nuestra responsabilidad y yo me haré cargo personalmente de que se resuelva." (Incluso si el error fue de un tercero, ante el cliente, NOSOTROS somos Imexcon).
- "Este es el plan de acción inmediato: [Presentar un plan claro y con plazos]. ¿Le parece un buen primer paso para usted?" (Lo incluyes en la solución).
Paso 3: CAPITALIZAR la Relación (El Salto a la Lealtad).
Una vez que el problema técnico está resuelto y el cliente está satisfecho, el Vendedor de Fuerza desaparece. El Socio de Poder da un paso más, el que transforma la crisis en un activo.